从“被动响应”到“未诉先办”
——国网湖北老河口供电以大数据驱动客户服务模式升级
谭先霖
“大爷，您家的低电压问题解决好了。”
“低电压？用电上没感觉到有啥差别啊。你们对老年人确实非常关照，感谢！”王大爷对网格员竖起了大拇指。
“那肯定要在您感受到之前，把问题都解决了呀！”网格员笑着说道。
党的二十届三中全会提出，“聚焦提高人民生活品质”“健全社会保障体系，增强基本公共服务均衡性和可及性”。国网湖北老河口市供电公司光化供电服务站充分发挥电力大数据优势，率先采用基于大数据分析的台区低电压先行治理方案，成功实现了从“被动响应”到“未诉先办、主动服务”的服务模式跨越。
老河口供电公司基于营销业务应用系统和用电信息采集系统，按日对公用台区的低电压、重过载和三相不平衡异常记录进行分析。工作人员只需简单操作，即可获取详细的台区工况数据，迅速筛选并定位问题台区，大大提升了问题处理的速度和准确率。过去需要数小时完成的数据处理工作，现在只需几分钟即可完成。这不仅优化了资源利用，还减少了人工操作带来的错误风险，提高了整体工作效率和服务质量。
不仅如此，该公司还培养“与客户做朋友”的理念，通过熟人圈、朋友圈、亲戚圈等加大与辖区群众的用电互动，定期走访，拉近关系，以情感人。以客户诉求、问题驱动为主线，做实做优服务工作。
老河口供电公司通过“自建+融入”建立262个网格化微信群，10名网格员及“小电”（微信智能机器人）实行24小时交叉“补位”回应用户需求，确保群内信息无遗漏，回复零延迟，实现客户诉求处置不出群。
老河口供电公司光化供电服务站城区用电客户数量占到60%左右，城乡接合部老年客户群体较多。针对服务对象需求多元化，年轻群体服务标准要求高、维权意识强，老年人智能产品接受度较低等实际，微信群服务对象精准对接城区用户，小事不出群，大事即上报。将营业厅精心打造成便民服务点，主要服务老年用户、弱势群体，有问题现场解决，及时处理，并要求网格员上门走访再次解释，建立联系。
将大数据与客户服务精准结合。针对老年群体，该公司通过多次面访了解用户用电习惯、身体状态等，精准绘制客户画像，进而实现对异常情况的及时研判、告警，及时为特殊群体送去帮助，当好服务城区居民用电的“桥头堡”，服务城乡居民用电的“好邻居”，推进“一件事一次办”，切实将优质服务落在实处。
2024年，老河口供电公司大力开展“两个实效化走访”活动，常态化走访客户2万余户，帮助解决用电难题525件。发放网格名片2.3万余张，张贴便民服务贴300余张，提供上门检查、志愿服务、用电报修等“一站式”服务。该站针对空巢老人、五保户、残障人士等开展用电暖心行动和延伸服务，让客户切身感受到身边用电服务“触手可及”。
责任编辑：江蓬新
来源：中国电力报
